Скрипти продажів менеджерів з продажу-структура та етапи написання + зразок

Здрастуйте! у цій статті ми розповімо про такий інструмент продажів, як скрипти продажів менеджерів з продажу.

сьогодні ви дізнаєтеся:

• що таке скрипт продажів;
• звідки взяти скрипт продажів;
• як самостійно скласти скрипт продажів;
• як правильно застосовувати скрипт продажів.

Що таке скрипт продажів, переваги та недоліки його застосування

Незважаючи на розвиток інтернету, механізацію процесу здійснення покупки, продавець не може повністю відмовитися від спілкування з клієнтом. Навіть при замовленні товару в онлайн-магазині покупець потребує особистого супроводу контактної особи, особливо коли виникають спірні ситуації, що нерідко трапляється при онлайн торгівлі.

Тут виникають проблеми: далеко не кожен продавець або менеджер по роботі з клієнтами здатний в режимі реального часу запропонувати клієнту рішення або грамотно підібрати слова для консультації. У цих випадках на допомогу приходить такий інструмент стандартизації продажів, як»скрипт”.

скрипт – сценарій продажів, план з ведення переговорів з клієнтом, призначений для торгового персоналу або менеджерів по роботі з клієнтами. Тобто це ті фрази, які повинен вимовити ваш продавець, щоб продати товар споживачеві.

скрипти необхідно використовувати якщо:

• ви здійснюєте продажі по телефону( телемаркетинг);
• ви реалізуєте товар за допомогою особистих продажів;
• ви продаєте товар в інтернеті;
• ваш персонал будь-яким іншим чином контактує з клієнтом.

Як ми можемо помітити, при будь-якому контакті торгового персоналу з клієнтом, необхідний скрипт продажів. При цьому на кожен канал реалізації товару (контакту з потенційним споживачем) повинен бути написаний свій скрипт.

таким чином, розрізняють такі скрипти:

• скрипт для телемаркетингу;
• скрипт для особистих продажів;
• скрипт для чату з клієнтом;
• скрипт для email взаємодії;
• інші.

переваги використання скриптів продажів:

• стандартизація процесу продажів-відхід від людського фактора;
• економія коштів на навчання контактного персоналу;
• підвищення ефективності загальної роботи консультантів (при цьому ефективність індивідуальної роботи продавця може знизитися);
• прискорення процесу навчання нових співробітників;
• збільшення продажів;
• зниження витрат на пошук нових співробітників.

недоліки використання скриптів продажів:

• відсутність персоналізація при спілкуванні з клієнтом;
• негативна реакція клієнта при зайвій стандартизації;
• низький рівень підготовки персоналу (особливо небезпечно при виникненні нестандартних ситуацій);
• негативна реакція на введення скриптів з боку персоналу;
• зниження ефективності роботи окремих продавців.

Загальне завдання впровадження скриптів розмови з клієнтом – стандартизація успішних дій продавця. По суті, щоб скласти скрипт продажів, необхідно “підслухати” вашого найбільш ефективного продавця і на основі почутого скласти універсальну «говорилку» для всіх інших менеджерів по роботі з клієнтами.

наведемо приклад . ми володіємо магазином засобів по догляду за волоссям. Через тиждень у нас планується спільна з салоном краси акція, в ході якої споживачі зможуть спробувати наш новий продукт абсолютно безкоштовно. Наша мета-запросити потенційних споживачів, щоб підвищити лояльність клієнтів до нашої компанії. Канал-телефон.

скрипт в цьому випадку буде виглядати наступним чином:

• привітання: добрий день! (вечір, ранок);
• з’ясування обставин: вам зручно зараз говорити?
• знайомство: мене звуть анна, я представник компанії “n”! як я можу до вас звертатися?
• запрошення «” ім’я клієнта”, як нашого постійного клієнта ми хотіли б запросити вас пройти процедуру по відновленню волосся в салоні краси» назва ” абсолютно безкоштовно. Вона відмінно доповнює “назву недавно купленого товару”, роблячи ваше волосся сильними і густими. Як ви на це дивитеся?
• так чи ні. Якщо клієнт згоден, то розповідаємо, що саме буде входити в послугу, і коли буде проходити акція. Якщо клієнт відмовився, то з’ясовуємо, що ще могло б бути цікаво клієнту. Пропонуємо заміну, наприклад, на процедуру по позбавленню від лупи або намагаємося переконати його в необхідності придбати товар.
• прощання: до побачення! будемо раді вас бачити “дата і час акції «в салоні краси» назва «за адресою» адреса” (якщо клієнт виявив бажання брати участь в акції). До побачення! будемо раді бачити вас в нашому магазині «назва» (якщо клієнт відмовився від участі в акції).

цей же скрипт, але при особистих продажах буде виглядати іншим чином. Припустимо, ми запрошуємо клієнтів в нашому магазині під час покупки.

• привітання: “здрастуйте! відмінний вибір (шампунь для сухого волосся)”»
• запрошення: “наступного тижня в салоні краси “назва” буде проходити акція, в рамках якої ви абсолютно безкоштовно зможете отримати процедуру по догляду за волоссям, вона дозволить вам зміцнити результат і назавжди позбавити від сухого волосся.
• отримання відповіді. У разі негативної відповіді, з’ясування причин і спроба переконати: «ми можемо призначити на більш пізній час»; «ми можемо запропонувати вам більш цікаву процедуру».

з даних прикладів можна виявити наступні загальні принципи складання скриптів розмов менеджера з продажу:

• товар повинен цікавити споживача, тобто необхідно знайти попит в процесі діалогу зі споживачем на вашу продукцію;
• прописуйте кілька варіантів розвитку подій. Ви повинні врахувати всі можливі відповіді споживача, щоб продавець зміг відповісти на всі питання і завершити діалог угодою;
• якщо ви здійснюєте взаємодію з клієнтом через електронну пошту або телефон, то обов’язково розкажіть про причину звернення. Крім того, будьте готові відповісти на питання про джерело контактних даних потенційного клієнта;
• не перетворюйте діалог з клієнтом на монолог продавця;
• складіть кілька скриптів для різних типів клієнтів;
• не можна скопіювати скрипти в іншої компанії, необхідно враховувати особливості вашого бізнесу;
• ввічливе і коректне завершення діалогу. Навіть якщо ви не досягли своєї мети і діалог був не настільки успішним, як вам би хотілося, ви повинні ввічливо і коректно попрощатися зі співрозмовником, обов’язково подякуйте йому за приділений вам час.

Структура скрипта

загальна структура скрипта продажів для менеджерів з продажу містить наступні структурні елементи:

• привітання. Кілька слів, небажано використовувати ім’я клієнта в привітанні, навіть якщо воно вам відомо;
• знайомство. На цьому етапі продавець представляється сам, а також дізнається ім’я співрозмовника;
• виявлення потреби / проблеми клієнта. Найважливіший етап. Ви повинні зрозуміти, що з вашого асортименту може допомогти клієнту;
• пропозиція вирішення проблеми / задоволення потреби;
• переконання. Пропишіть якомога більше фактів, які доводять необхідність продукту для конкретного клієнта;
• оформлення угоди (вчинення іншої цільової дії клієнтом);
• прощання і вдячність.

Способи отримання скриптів

Існує 5 шляхів отримання скриптів продажів.

1. самостійне написання . Це найефективніший спосіб отримання скрипта, так як в цьому випадку ви отримаєте скрипт, написаний саме для вашого бізнесу, товару і споживачів.

Але, обравши для себе цей спосіб, варто бути готовим до того, що ви втратите багато клієнтів на шляху до «ідеального» скрипту. Щоб скоротити число невдач, постарайтеся залучити в процес написання скриптів людини, безпосередньо пов’язаного з продажами (виберіть для цих цілей найефективнішого продавця).

Ми ще повернемося до цього способу отримання скриптів, щоб детально розібрати сам процес написання скрипта.

1. купівля готових скриптів .

Вартість готового скрипта коливається від пари до десятка тисяч. Ми категорично не радимо вам купувати вже готові скрипти, так як вони не будуть адаптовані до вашого бізнесу і вашим клієнтам.

1. звернення в сторонню організацію(фріланс) .

у разі звернення за допомогою в сторонню організацію (фрілансеру) слід звернути увагу на наступні моменти:

• фахівець повинен запитати дані про ваш продукт, канали продажів, специфіку бізнесу і цільових сегментах;
• вартість хорошого скрипта починається від 5 тисяч рублів;
• готовність допрацьовувати скрипт.

1. пошук досвідченого керівника продажів . В цьому випадку скрипти складе керівник продажів, він же навчить ними користуватися ваших продавців.
2. підслухати у конкурентів . Простий, але нечесний спосіб. Для цього треба прийти до конкурентів в якості споживача і проконсультуватися у продавця. Бажано захопити з собою диктофон. Другий спосіб-відправити до конкурента продавця-шпигуна, який розвідає всі секрети продажів вашого конкурента.

Але цей спосіб має недолік: ви втрачаєте свою індивідуальність і ризикуєте втратити співробітника-шпигуна.

Етапи написання скриптів продажів

якщо ви вирішили скласти скрипт продажів самостійно, то вам належить пройти наступні етапи:

1. наш клієнт, хто він? визначаємо цільову аудиторію і виділяємо всередині неї сегменти, які відрізняються один від одного мотивами покупки, потребою, поведінковими факторами, демографічними факторами. Найголовніше на даному етапі визначити потребу і спосіб її задоволення за допомогою вашого продукту для кожного сегмента;
2. що ми можемо запропонувати клієнту – аналіз самої компанії. Товар, специфіка продажів, клієнти, частка на ринку, становище серед конкурентів, заслуги компанії – все це стане в нагоді вам для залишення скрипта. Головні правила цього етапу-чим більше, тим краще, позитивні фактори будуть використані у відповідь на можливі заперечення клієнта в скрипті;
3. чого ми хочемо досягти – визначення мети кожного скрипта . Скрипт може бути націлений не тільки на продаж, але і на інші цілі. Наприклад, консультацію клієнта, вирішення спірної ситуації, демонстрацію товару і багато іншого;
4. структура і техніка . На даному етапі необхідно прописати структуру скрипта (про неї ми говорили раніше) і техніку вимови кожного структурного елемента. Під технікою вимови розуміються паузи, тон, швидкість мови. Все це дозволяє розташувати клієнта на підсвідомому рівні. Тут же прописується техніка переконання клієнта в необхідності відгукнутися на вашу пропозицію, наприклад, техніка трьох” так”;
5. написання скрипта . Грунтуючись на попередніх етапах, заповнюємо кожен елемент структури скрипта з урахуванням використовуваної техніки. Пишіть якомога більш детально, враховуючи різні ситуації, але при цьому намагайтеся зробити мова максимально короткою;
6. нотатки . Виділяємо місце в скрипті, де продавець або менеджер по роботі з клієнтом зможе зробити замітки для подальшого доопрацювання;
7. тестовий дзвінок (контакт) і занесення заміток . В якості клієнта можете використовувати вашого співробітника;
8. внесення додаткових ситуацій і варіантів відповіді продавця в скрипт (відповіді на заперечення, пропущені в 5 пункті);
9. тестуємо скрипт на колезі (повторно) . Цього разу попросіть колегу бути» противним ” клієнтом і ні в якому разі не погоджуватися на пропозицію, заперечуючи різними способами. Це дозволить вам виявити прогалини в скрипті;
10. застосування та коригування . Зупинимося більш детально на даному етапі.

Як правильно читати скрипт

можливі відхилення від скрипта.

Навіть найдокладніший скрипт з прописаними емоціями, паузами, зітханнями і охами не зможе охопити весь спектр можливих ситуацій і специфіку поведінки кожного окремого клієнта. Тому, переводячи ваших продавців на продажі по скрипту, слід підготувати їх до можливих відхилень від них. Поясніть, що продавець незалежно від прописаних технік, повинен реагувати на емоції покупця.

індивідуальний підхід і персоналізація.

Крім того, запам’ятайте, що кожен клієнт – окремий світ, до якого необхідно шукати індивідуальний підхід. Тому, незважаючи на те що завдання скрипта – стандартизувати успішні дії, персоналізація спілкування з клієнтом і індивідуальний підхід – запорука успіху будь-якого продажу. Саме тому не соромтеся запитувати ім’я покупця і допомагайте у вирішенні проблеми кожного конкретного споживача.

виконуйте обіцянки.

Якщо ви працюєте з дзвінками і співрозмовнику незручно розмовляти в даний момент, дізнайтеся зручний час для розмови і зробіть відповідну позначку. Ви повинні обов’язково передзвонити в призначений час.

шукайте компроміс.

Якщо скрипт прописаний для певного товару, який не потрібен конкретному клієнту (як було в прикладі з шампунем), не соромтеся запропонувати альтернативний продукт. Таким чином ви налагодите контакт зі споживачем і ймовірність того, що він повернеться і купить продукт, який вам необхідно продати виросте в кілька разів.