Не буду писати довгих нудних вступів в тому дусі, що вміння правильно працювати з клієнтами, в тому числі важкими — це ключова компетенція менеджера, власника бізнесу, продавця. Нині будь-якого адекватного людині повинно бути очевидно, що невміле взаємодія з клієнтами може занапастити будь-який бізнес на корені.
Перейдемо відразу до справи.
У чому, на мій погляд, головний секрет?
Все дуже просто, хоч і не легко в здійсненні на практиці.
Головний секрет — в тому, щоб розуміти клієнта і давати йому те, що він хоче. Так-так, ось так, неоригінально. Цьому “секрету” спілкування з покупцем тисячі років.
При цьому — увага — потрібно пам’ятати, що найчастіше покупець або замовник сам не знає чого хоче. Він може слабо розбиратися в технічних аспектах, переваги того чи іншого товару і т. д.
Зате у нього є цілком певні очікування щодо емоцій, які він отримає, перерахувавши енну кількість грошей на ваш рахунок або сплативши покупку.
Розумієте? Споживачу важливо, щоб ви розуміли і приймали його часто не усвідомлювані запити.
Так-так, часто не усвідомлювані. Хто сказав, що люди роблять покупки і замовлення тільки тому, що їм щось потрібно? Хтось хоче розвіяти стрес, хтось- відчути себе крутим хлопцем, купують ексклюзивну річ.
Все це дуже просто звучить.
І дуже нелегко втілити на практиці.
Потрібно справжня майстерність — розуміння кожного руху душі клієнта, передбачення цих рухів і відповідна реакція.
Всі ці висновки прийшли до мене, коли я сам (буквально сьогодні) виступив як незадоволеного клієнта.
Що зробив менеджер-консультант меблевого салону, після того, як я пред’явив свої претензії з приводу якості збірки комода?
1. Уважно вислухав мої не самі приємні відгуки про якість роботи.
2. Вибачився.
3. Дуже натурально і витончено пояснив причини: “мовляв, буває, все ж збирачі теж люди і ніщо людське…” — мій праведний гнів тут же почав вщухати.
4. Подзвонив при мені у відділ складання і з металевими нотками ввів у курс справи, даючи зрозуміти, що вони завинили. (По суті зробив те, що хотів зробити я — в результаті у мене не залишилося жодного морального права на подібне).
5. Зробив так, щоб проблема вирішилася як можна швидше.
Зауважте: менеджеру вдалося повністю зберегти свою гідність (я просто не встиг вилити своє роздратування), не виправдовуючись і анітрохи не ущемляючи моїх інтересів. В результаті у мене залишилося тільки приємне враження від роботи цього салону і тільки зараз я розумію, що мене грамотно “вели” з розмови, утихомиривая і налаштує на позитив.
Ось це професіоналізм, ось це я розумію! Приблизно так і треба спілкуватися з клієнтом: вгадувати не тільки очевидні (“хочу комод”), але й приховані, нелогічні спонукання (“хочу накричати на когось” і т. д.). І при цьому — природно — не забувати про своїх інтересах.
