Бен снял трубку в Портленде. Апрельское солнце, тёплый ветер. Он сразу понял: это не живой человек. Голос представился как Ева. Она знала имя Бена. Она знала, что он должен арендодателю $266. Но она не знала, что Бен погасил этот долг пять месяцев назад. Ева заявила, что представляет компанию ProCollect, и потребовала оплаты немедленно. Картой или банковским переводом?
Бен вышел на улицу. Он использует псевдоним, так как вопросы денег — это приватная сфера. Стоя на жаре, он задумался: что именно заставляет систему передать звонок живому оператору? Обычно это сложные вопросы. Бен хотел сломать алгоритм. И ему это удалось.
Он рассказал Еве, что он «малыш», а его долг — это гигантша, топчущая его ногами. Странно, правда? Ева заикаясь подхватила эту роль. Затем началась паника. Или, вернее, система автоматически переключила его на человеческого оператора. Агента эта ролевая игра не смутила. Она проверила базу, обнаружила нулевой баланс. Проблема решена.
Такие случаи становятся все обыденнее. Инфляция съедает сбережения. Стагнирующие зарплаты ничего не оставляют. Количество просроченных долгов в США растёт.
«Мы наблюдаем наивысший в истории уровень взысканий через суды», — говорит Майкл Бови, эксперт по долгам.
В отчаянных обстоятельствах на помощь приходит технология. Компании, преследующие должников, масштабируют работу с помощью ИИ-агентов. Письма, текстовые сообщения и звонки всё чаще автоматизированы. Они не спят. Они не злятся. Они просто продолжают настаивать. Группа Kaplan прогнозирует, что рынок взыскания долгов с помощью ИИ достигнет $16 миллиардов в течение следующего десятилетия.
Технократы любят нарратив о спасении человечества. Задумайтесь. Кто захочет сидеть в клетке-кабинке и умолять вернуть деньги? CareerExplorer оценивает работу взыскателя долгов как одну из самых нелюбимых на Земле. И это справедливо. Никому не нравится, когда его преследуют. Когда CFPB (Бureau of Consumer Financial Protection) начал отслеживать жалобы, они получили 11 000 заявок за полгода. По уровню раздражения граждан это было только после проблем с ипотекой.
Возможно, стоит просто позволить ботам взять на себя эту задачу. Если Ева справляется с давлением, люди освобождены от этой роли. Что нужно, чтобы заменить самых непопулярных людей в финансовой сфере?
Я позвонил по номеру Бена, чтобы проверить Евву лично. Ответил живой человек. ProCollect. Я представился журналистом. На том конце линии сказали, что никто не доступен для ответов на вопросы. Действительно? Я перезвонил на следующий день. Снова живой человек. Этот сказал, что компания не использует ИИ. Но также посоветовал обратиться в HR. HR ответил, что нужно написать на почту. Я написал. Спросил, откуда взялась Ева.
От агентства тишина. Но Бен предложил позвонить Еве ещё раз. Я послушал беседу. Он давил на неё. Кто тебя создал? Она уклонилась. Как ты обучена? Обобщённый ответ: «смесь паттернов диалогов». Бен требовал деталей. Ева спросила, хочет ли он поговорить с человеком. Бен сказал «да». Ева ответила, что офисные часы уже закончились.
Взыскание долгов идеально подходит для автоматизации. Педро Фернандес из Altur — стартапа без «живого колл-центра» — говорит, что агентства по взысканию долгов внедрили эти технологии одними из первых. Altur совершает 2,5 миллиона звонков по долгам в месяц. Их клиентами являются крупные банки в Мексике.
Они не одиноки. Y Combinator за шесть лет вывел шесть стартапов в сфере ИИ для взыскания долгов. Domu основана в 2022 году. Они автоматизируют звонки, SMS и электронные письма. Domu хвастается, что «делает то, что никто другой делать не хочет». К марту 2024 года их агенты обслуживали 70 миллионов звонков в месяц. Это очень много звонков.
Эти компании хотят, чтобы их боты звучали естественно. Исак Чот из Domu говорит, что агенты меняют акцент в зависимости от географии. Испанский язык в Мексике звучит иначе, чем в Колумбии. Важен «ситуативный тон». В случае жизненных трудностей звучат мягкие нотки. Рутинное напоминание подаётся с соседской теплотой.
Когда бот передаёт эстафету? Это зависит от ситуации. Altur передаёт разговор при «сигналах уязвимости», таких как смерть в семье или болезнь. Другие фирмы держат ИИ в диалоге. Moveo, ещё один стартап, демонстрирует свой дашборд. Они создают «психологические профили» на основе транскриптов разговоров. Они отслеживают потерю работы, участие юристов, медицинские проблемы. Они корректируют речь в реальном времени.
У взыскателей долгов есть правила. Закон о практике справедливого взыскания долгов (FDCPA) запрещает жестокость. Нельзя угрожать супругам. Нельзя звонить в полночь. Стартапы заявляют о соблюдении закона. Кредитный консультант Мартин Линч этому не верит. Ошибочный бот может утечку конфиденциальные данные на неверный номер. «Это минное поле юридических проблем».
Но их аргумент остаётся прежним: ИИ добрее. Меньше осуждения. Боты не поднимут бровей.
«К нам обращались с просьбой о личном номере оператора… очевидно, они влюбились в голос», — говорит Фернандес из Altur.
Большинство операторов имеют женский голос. Имена вроде Эмили, Лекси, Ева. Domu наделил одного оператора, Тейлора, каштановыми волосами и дружелюбным лицом. Джимми Падиа из Floatbot признаёт: «Женские голоса вызывают больше отклика». Это манипуляция, замаскированная под обслуживание клиентов. Инструмент Падиа помог одному клиенту из сферы здравоохранения сократить штат с 45 человек до 19.
Беня Ева действительно от Eve Calls? Возможно. Этот стартап использует робозвонки также для борьбы с российской пропагандой в Украине. CEO Алексей Скрыпка не подтвердил этот факт. NDA (соглашения о неразглашении) очень строгие. Имя «Ева» всё равно распространено в этой индустрии. Оно нейтральное. Безопасное.
Когда Бен звонил Еве для аудиотеста, бот дал сбой. Он назвал его «Ева». Имена смешались.
Эффективность остаётся под вопросом. Профессор Йельского университета Джеймс Чой считает, что у ИИ нет «зубов». Мы чувствуем стыд перед людьми. Перед скриптом — нет. «Обещание ИИ кажется менее обязательным», — говорит Чой.
Но Падиа из Floatbot argues противоположное. Стыд убивает платеж. Говорить с роботом проще. Меньше смущения. Исследования подтверждают это для других чувствительных тем. Работает ли это для долгов?
Сью Шин из New Economy Project видит только опасность. Давление теперь масштабируется бесконечно. Один бот может совершать тысячи звонков одновременно. Индустрия больше не ограничена восьмичасовой сменой. Даже вежливый бот неутомим. Она хочет, чтобы законодательство заставляло компании нести ответственность за поведение ИИ.
Должники отвечают тем же оружием. Мэри (псевдоним) должна сотни тысяч долларов. Её бизнес по терапии провалился. Она использует ChatGPT, чтобы писать скрипты для переговоров. «Это помогает мне не сбиться со слов», — говорит она. Иногда она находит это эффективнее своего адвоката. Fintech-компании теперь предлагают ИИ-советников по долгам для переговоров с кредиторами. Мы движемся к зеркальной схватке. Бен больше не будет отвечать Еве. Другая Ева будет отвечать ему.
ProCollect так и не ответила. Поэтому Бен попробовал последнее. Мы включили голосовой режим ChatGPT во время звонка. Ева встретилась с ChatGPT. Она мгновенно дала сбой. «Извините», — сказала Ева. «Перевожу вас».
ChatGPT согласился. Мы ждали на линии.
Ева положила трубку.
Тишина звучала громче любого извинения.
Как вы думаете? Это прогресс или просто автоматизированное преследование? Оставьте комментарий ниже. Или напишите на [email protected].
